Constantemente me pregunto: ¿por qué fracasan los proyectos CRM? y he llegado incluso a tomar la decisión de no aceptar participar en proyectos de CRM hasta encontrarme en el camino con empresas que tengan la madurez necesaria para adelantar una iniciativa de este tipo.
En la búsqueda de proyectos CRM exitosos, hemos llegado a la conclusión con el Equipo de Consultores con los que trabajo, que la más grande causa por la cual los proyectos CRM fracasan, es porque se pretendió instalar o implementar una plataforma tecnológica de software CRM, antes que diseñar una estrategia de tipo conceptual que apoyada en la tecnología, genere resultados.
Recuerdo la primera implementación CRM en la que participé en el año 2008, fue 100 % técnica; nos limitamos a hacer un levantamiento de requerimientos de software con algunos de los futuros usuarios del software CRM y listo, pasamos esos requerimientos al área de desarrollo de software de la empresa, para que ajustara y personalizara la herramienta y ese era el alcance total del proyecto.
Créame que hoy en día y luego de participar en más de una decena de proyectos que involucran tecnología CRM, mi punto de vista con relación a lo que significa el concepto CRM es diametralmente opuesto; esa es la razón por la cual planteo la comparación entre el CRM Técnico vs CRM Conceptual.
Cuando pensamos que instalar una plataforma de software CRM en nuestra empresa va a solucionar lo concerniente a la Administración y Gestión de la Relación con Clientes, estamos equivocados. El componente técnico o tecnológico siendo muy importante, debe verse como lo que es, un componente más de aquellos que conforman un proyecto CRM exitoso.
Lo que quiero manifestar es que no es suficiente pensar solo en la tecnología cuando se habla de un proyecto CRM, ya que existen otros componentes que son necesarios para garantizar el éxito de una Estrategia de Gestión de Clientes.
Los componentes que le dan peso a una Estrategia de Gestión de Clientes y que la hacen exitosa en el tiempo son: las personas, los procesos, la tecnología, la estrategia y como componente fundamental, la cultura organizacional. A continuación me referiré acerca de cada uno de ellos:
Gráfica No. 1. Componentes requeridos para obtener el éxito de una Estrategia de Gestión de Clientes
