Hace varios días me viene rondando esta palabra en la cabeza. Todo empezó cuando en un viaje de trabajo me vi obligado a cambiar de aerolínea para llegar a mi destino. Desde siempre, he sido firmemente fiel, a mi familia, a los amigos, a mi pareja, a mis principios y también a las marcas.
Desde hace muchos años no había volado en una aerolínea diferente a la empresa insignia de mi país; lo anterior, por considerar que es la mejor aerolínea, además de pensar, en que con esto apoyo a la empresa pionera de la industria aeronáutica de mi país (puro sentimiento).
Tamaña sorpresa me lleve cuando esta empresa tuvo inconvenientes en despegar su avión y decidió enviarme en un avión de otra aerolínea hasta el centro del país, para que no perdiera mi conexión con otro vuelo.
Conmigo existen millares de personas en el mundo, que son sagradamente fieles a sus marcas (proveedores), y estas ni siquiera se dan por enteradas.
Cuando recibo el trato preferencial por parte de la aerolínea que yo hace años no visitaba, y me encuentro con aviones nuevos, con sillas en cuero (mucho más confortables que las de mi proveedor actual), y pido un café y me traen un delicioso manjar, elaborado por una de las mejores marcas productoras del grano en el país, me digo… bueno, entonces para que tanta fidelidad sin reciprocidad?, siento que me estoy perdiendo de algo superior.
Las empresas deberían comprender, que si bien, el cliente no siempre tiene la razón (en ocasiones es más rentable despedir a algunos), el cliente si es la gasolina que hace que su organización se mueva.
Es necesario que las empresas entiendan que en el actual mundo competitivo, ya no es una opción, el diseñar y ejecutar estrategias de administración de la relación con sus clientes para fidelizarlos, retenerlos, lograr su satisfacción total, y de paso, la mayor rentabilidad posible a cambio…hoy en día, es una obligación hacerlo.
En tres meses, he viajado en más de cuarenta vuelos de la aerolínea que frecuento, y en los últimos cinco años, en solo uno de su competencia; y al no recibir una sola llamada telefónica, correo electrónico, o directo, de la empresa a la que soy fiel, para preguntarme algo tan sencillo, pero importante para mí (¿cómo se ha sentido en nuestros vuelos?), llego a la conclusión, de por qué no?, atreverme por una sola vez en mi vida, a ser infiel.
