Como lograr la lealtad de sus clientes

Toda empresa que decida enfocar sus esfuerzos en alcanzar la fidelidad, rentabilidad y lealtad de sus clientes, podrá hacerlo, sin importar las características de su negocio o empresa, el tamaño de la misma, el perfil de sus clientes o el sector económico al que pertenezca. Se requiere para lograrlo, que dicha empresa tome la decisión de ejecutar una Estrategia de Gestión de Clientes que incluya algo que yo llamo, el “Proceso de Creación de Lealtad de los Clientes”.

Para lograr la lealtad de sus clientes, se requiere de la decisión corporativa (gerencial) de incorporar a la gestión de Mercadeo, Ventas y Servicio al cliente, el proceso de creación de lealtad, el cual consta de nueve (9) etapas (Registro, Identificación, Diferenciación, Interacción, Segmentación, Personalización, Fidelización, Rentabilización, y por último, la Lealtad).

Revisaremos a continuación cada una de estas etapas:

Gráfica: Pirámide Invertida del Proceso de Lealtad.

1.   Registre a sus clientes. Por ser la primera etapa del proceso de creación de lealtad con los clientes, es fundamental. Sin importar donde se van a registrar a los clientes (base de datos en excel, un software CRM, entre otros), es muy importante clasificar a los clientes antes de registrarlos, es decir, la compañía debe tener claridad acerca de cuales de sus clientes son actuales o potenciales, activos o inactivos, frecuentes, ocasionales o esporádicos; de esta definición depende el éxito de las etapas siguientes.